Case Management
Case Management — модуль Accelera для ручной обработки задач и инцидентов. Он связывает автоматические сценарии Flow с работой оператора: сценарий создаёт задачу, оператор рассматривает её на настроенном экране, а результат обработки возвращается в Flow.
Для чего нужен модуль
Case Management используют, когда обработка события требует решения человека. Модуль позволяет настраивать экран инцидента и действия его кнопок без программирования, распределять работу через очереди, сохранять результаты рассмотрения и завершать задачи. В антифрод-сценариях оператор также может просматривать транзакции клиентов, обработанные в Accelera.
Основные объекты
| Объект | Назначение |
|---|---|
| Проект / макет экрана | Определяет поля, кнопки и действия, доступные оператору при работе с инцидентом. Настраивается в Workspace. |
| Задача / инцидент | Отдельный случай для ручного рассмотрения. Создаётся из сценария Flow и содержит переданные из его контекста данные. |
| Очередь | Список входящих, взятых в работу или выполненных инцидентов. |
| Результат обработки | Данные, сохранённые оператором. При завершении задачи передаются в Flow вместе с событием completed. |
Как проходит обработка инцидента
- Настройщик создаёт проект экрана в Workspace: определяет поля, кнопки и связанные с ними действия.
- В сценарии Flow настраивается действие
Create task: выбирается макет экрана, а его поля заполняются параметрами контекста. - Созданный инцидент поступает в очередь входящих.
- Оператор берёт инцидент в работу из Tickets либо получает следующий через Work on tickets.
- Оператор изучает данные и сохраняет промежуточный результат, возвращает инцидент в общую очередь или завершает обработку.
- При выполнении
Complete taskмодуль сохраняет результат, убирает инцидент из общего и личного списков, переносит его в выполненные и передаёт в Flow событиеcompletedс результатами обработки.
Сохранение и завершение — разные операции: Save task оставляет инцидент в личном списке оператора. Return task возвращает его в общий список.
Разделы интерфейса
Case Management открывается из основного меню Accelera в левой части экрана.
| Раздел | Что в нём делают |
|---|---|
| Workspace | Создают и редактируют макеты экранов и логику работы с инцидентами. Для проектов доступны копирование идентификатора, редактирование и удаление. |
| Tickets | Просматривают и фильтруют списки инцидентов, берут задачи в работу, возвращают их в общую очередь и просматривают выполненные. |
| Transactions | Просматривают транзакции клиентов в рамках Case Management Antifraud. |
| Work on tickets | Берут следующий инцидент в работу без ручного выбора из очереди. |
Настройка экрана в Workspace
Проекты экранов
В Workspace отображается список настроенных проектов. Чтобы создать проект, нажмите Create new project. Для существующего проекта доступны команды:
| Команда | Назначение |
|---|---|
| Copy project ID | Скопировать идентификатор выбранного проекта. |
| Edit | Открыть проект для редактирования. |
| Remove | Удалить выбранный проект. |
Сборка экрана
Экран и логику его работы собирают в визуальном редакторе: нужные блоки перетаскивают из панели компонентов на схему проекта.
В разделе General находятся компоненты интерфейса:
| Блок | Назначение |
|---|---|
User page | Состав и расположение полей экрана инцидента, а также кнопки работы с ним. |
Modal | Модальное окно с настраиваемыми полями и кнопками. |
Для настройки основного экрана перетащите User page на область проекта. Определите, какие данные увидит оператор и какие кнопки будут доступны для работы с инцидентом. Действия кнопок настраиваются с помощью блоков раздела Actions.
Действия при работе с инцидентом
Для настройки поведения используются действия:
| Действие | Результат |
|---|---|
Enrichments | Получает дополнительные данные для экрана запросами к таблицам БД. |
Publish trigger | Создаёт внутреннее событие Accelera для обработки в сценариях. |
Save task | Сохраняет результаты обработки и комментарии, оставляя задачу в личном списке. |
Return task | Возвращает задачу из личной очереди в общий список. |
Complete task | Завершает задачу и передаёт результаты в Flow. |
Просмотр справочников и транзакций
Модуль позволяет просматривать содержимое справочников и отбирать записи с помощью фильтров. В Case Management Antifraud для просмотра транзакций клиентов, обработанных в Accelera, предусмотрен раздел Transactions.
Связь с Flow
На входе Case Management получает задачи через действие Create task. Выбранный макет определяет поля экранной формы, а сценарий передаёт в них значения из контекста.
Обратная связь работает через события: Complete task отправляет completed с результатами рассмотрения, а Publish trigger позволяет создать внутреннее событие для обработки в сценарии. Дальнейшие действия с результатом определяются настройками Flow.
Таким образом, Case Management отвечает за ручное рассмотрение инцидента, а Flow — за автоматическую логику до создания задачи и обработку полученных событий.
Границы описания
Раздел Transactions относится к Case Management Antifraud; его не следует считать обязательной частью любого сценария ручной обработки.