Уровни лояльности и продукты клиента
Уровень лояльности задаёт условия программы для клиента: количество выбираемых категорий, параметры бонусов и применимые лимиты. Он определяется продуктами клиента и, если это предусмотрено программой, его сегментом.
Названия уровней, их приоритеты и условия задаются для конкретной программы. Для клиента уровень связывает используемые продукты с доступными условиями кэшбэка. Повышение уровня не следует обещать как увеличение каждой выплаты: результат покупки зависит также от категории и лимитов.
Продукт программы и договор клиента различаются
В каталоге продуктов определяется, какой уровень связан с каждым продуктом. В составе продуктов клиента учитываются его конкретные карты или договоры и их состояние.
Закрытый договор сохраняется в учёте, но не участвует в расчёте как действующий продукт. Поэтому наличие продукта в истории не означает, что он продолжает давать клиенту соответствующие условия.
Продукты и сегмент определяют уровень лояльности
В описанной модели дебетовые продукты определяют базовый уровень, а кредитные дополняют его условия. При полном пересмотре выбирается наиболее приоритетный уровень среди действующих дебетовых продуктов.
Если программа использует сегмент клиента для определения базового уровня, условия сегмента могут заменить продуктовый способ его выбора. Кредитные продукты при этом учитываются отдельно.
Схема изменения условий: пересмотр уровня и изменение назначенных категорий — отдельные действия.
Итоговые сочетания условий должны быть предусмотрены в программе. Нельзя считать, что новый уровень автоматически наследует все лимиты прежнего.
Открытие и закрытие продукта дают разные результаты
При открытии продукта с менее приоритетным уровнем существующий уровень не понижается. Закрытие, блокировка и разблокировка требуют пересмотра по действующим продуктам.
| Ситуация | Последствие |
|---|---|
| Открыт дебетовый продукт с более высоким приоритетом | Базовый уровень может повыситься |
| Открыт продукт с меньшим приоритетом | Действующий более высокий уровень сохраняется |
| Продукт закрыт или заблокирован | Условия пересматриваются по оставшимся действующим продуктам |
| Продукт разблокирован | Выполняется пересмотр по действующим продуктам |
| Не осталось оснований для уровня | Клиент может остаться без уровня |
При уровне, определяемом сегментом, закрытие последнего продукта не обязательно снимает базовые условия сегмента.
Пример: переход между уровнями
Рассмотрим условный пример. У клиента действует дебетовый продукт с уровнем «Базовый». Он открывает продукт с более приоритетным уровнем «Расширенный» и получает его условия.
Если второй продукт закрывается, а первый остаётся действующим, уровень возвращается к «Базовому». Пример предполагает, что программа определяет базовый уровень по продуктам и необходимые уровни настроены.
Новый уровень не означает новый набор категорий
Пересмотр категорий — отдельное действие программы. Изменение уровня само по себе не подтверждает, что клиенту уже доступны новые категории или отменены прежние.
При проверке перехода нужно сопоставить три результата: состояние продуктов, фактический уровень и назначенные категории. Изменение справочника соответствий или правил сегмента также не означает немедленного пересмотра всех клиентов.
Сохранённый уровень не гарантирует кэшбэк по каждой карте
При покупке, связанной с договором, проверяется состояние продукта у клиента и в каталоге. Клиент может сохранить уровень, но не получить начисление по покупке, если соответствующий продукт неактивен.
История продуктов и история уровней помогают объяснить разные изменения. Если сведения расходятся, ориентироваться только на успешное изменение договора недостаточно: требуется проверить фактически применённые условия.
Связанные статьи
Продолжить чтение: Категории кэшбэка и выбор клиента; Ставки, лимиты и правила начисления.